4 razões pelas quais você deve ouvir o seu cliente (de verdade)!

Certamente, você já deve ter ouvido a máxima: “o cliente sempre tem razão”. Essa frase foi dita em 1909 pelo fundador da loja de departamentos Selfridges, Harry Gordon Selfridge.

E, apesar de existirem algumas contradições sobre esta frase, já que foi citada em um contexto em que os funcionários deveriam manter o patamar máximo de vendas, sabemos que hoje em dia, o consumidor compra muito mais do que só um produto para atender às suas necessidades, ele está em busca novas experiências de compra.

Portanto, para que isso seja construído verdadeiramente, é preciso saber OUVIR o seu consumidor. Marcas que sabem ouvir têm em mãos informações valiosas para oferecer produtos e serviços inovadores, personalizados e, assim, melhorar o desempenho dos negócios.

De acordo com um estudo realizado pelo CEMM (Customer Experience Maturity Monitor), 47% dos consumidores confessam se exaltar emocionalmente depois de uma experiência negativa com alguma empresa. Também, a mesma pesquisa aponta que os consumidores estão se tornando cada vez mais intolerantes diante de experiências negativas com algum produto ou serviço. 

Já está claro que o seu cliente está cada vez mais exigente, e ao longo dos anos alguns conceitos foram desenvolvidos a fim de serem aplicados para entender as reais necessidades do consumidor. 

Uma delas, a estratégia baseada em customer centricity considera a experiência do consumidor, antes mesmo do primeiro contato com a empresa, passando pela jornada de compra e incluindo o pós-venda. 

Afinal, quais são os reais benefícios que isso tudo pode me trazer?

Sabemos que oferecer um ótimo produto ou serviço não é mais que obrigação, e o diferencial competitivo deve ser o posicionamento estratégico e a forma como a empresa consegue oferecer seus produtos ao cliente, de modo a antecipar a entrega de valor.

Retenção do seu cliente:

Por mais que você não goste de escutar uma reclamação, e muitas vezes, tem dificuldade de aceitar feedbacks negativos, quando você compreende o real incômodo do cliente e realiza ajustes e correções, cessa ou supera as expectativas dele sobre a sua empresa;

Identificação de mudança nos padrões de consumo:

Ter essas informações qualitativas sobre usuários e clientes (como obter essas informações eu vou te explicar mais para frente), permite que você entenda a tempo como os mercados e os padrões de consumo mudam, para adaptar o seu modo de trabalho e serviços;

Identificação (antecipada) de possíveis crises:

Ajuda a detectar aborrecimentos, atritos e aspectos negativos que podem levar a uma crise da marca. Dessa forma, você poderá tomar as ações necessárias e antecipadas para melhorar as interações e relacionamentos, evitando danos maiores para o seu negócio;

Obtenção de dados para a inovação: 

Ao aprender sobre tendências e novas preferências do consumidor, você também terá a possibilidade de conceber projetos de inovação e modernização. Além de melhorar a experiência do consumidor, pois permite personalizar os serviços aos seus gostos e necessidades.

Desta forma, você poderá fazer conexões profundas com os seus clientes e poderá humanizar a sua marca por meio de uma comunicação e interação amigável e próxima.

Métricas que podem te ajudar

Em um estudo feito pela American Express, mais de 70% dos consumidores responderam que estariam dispostos a pagar mais por uma boa experiência com uma marca. Além disso, 20% dos consumidores têm consciência que escolhem a marca a partir de uma experiência positiva. 

Portanto, invista  em infraestrutura e tecnologia, mas antes, invista na construção de relacionamentos e experiências significativas e de excelência, pois é isso que vai gerar valor e vantagem competitiva.

Algumas métricas podem te ajudar na hora de analisar os dados e saber a real opinião do seu cliente sobre o seu negócio. A técnica do Net Promoter Score (NPS) avalia a satisfação do cliente por meio de duas simples perguntas: “de 0 a 10, qual é a probabilidade de vocês indicarem o serviço para amigos?”e “de 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação?”.

De acordo com as notas, os clientes são avaliados em promotores (com uma pontuação de 9 ou 10), que são os clientes que realmente gostam de seus serviços e os recomendariam. 

Os neutros (7 ou 8)  têm um grau de satisfação relativamente satisfatório com seu produto mas não o recomendariam. E os detratores (pontuação de 0 a 6), que são clientes que exigem atenção, uma vez que, normalmente, estão insatisfeitos com a empresa.

Os feedbacks também precisam ser estimulados em todos os canais de atendimento, tanto nas redes sociais como no atendimento presencial. Estimule feedbacks, observe o que estão comentando das suas redes sociais e esteja disposto a ouvir o que eles têm a dizer. Procure transformar críticas em formas criativas de restabelecer a confiança. 

Texto: Jéssica Gradin

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